Qu'est-ce qui fait du score NPS de HYCU un leader de l'industrie ?

Il n'y a pas de mesure plus importante que le succès des clients.

Ou, comme certains dans l'industrie l'ont dit, l'enchantement des clients. C'est l'une des mesures les plus critiques du succès, si ce n'est "la", chez HYCU.

Les meilleures mesures du succès des clients se résument à répondre aux deux questions suivantes:

• Quelle est l'expérience de nos clients avec HYCU ? et
• Recommanderaient-ils ou achèteraient-ils à nouveau à l'avenir ?

Bien qu'il existe de nombreuses façons d'arriver à la destination de l'enchantement du client, la métrique que nous mesurons, comme d'autres le font dans l'industrie, est le score net de promoteur (Net Promoter Score - NPS). Le NPS est un outil de gestion efficace qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des relations avec les clients d'une entreprise. Il constitue une alternative à l'étude traditionnelle de la satisfaction de la clientèle et peut être corrélé à la croissance du chiffre d'affaires. Le NPS a été largement adopté et plus des deux tiers des entreprises du FORTUNE 1000 l'utilisent.

Une grande partie du travail qui a permis à HYCU d'atteindre son score actuel de 91 est le fruit d'un effort d'équipe. De l'ingénierie à l'assistance en passant par nos responsables de la réussite des clients et de l'engagement. Nous nous sommes entretenus avec Shreesha Pai Manoor, qui dirige nos efforts en matière de réussite des clients chez HYCU, afin de mieux comprendre pourquoi tant de clients aiment HYCU et se tournent vers nous pour les aider à résoudre leurs problèmes de protection multi-données, de migration et de reprise après sinistre, aujourd'hui et à l'avenir.

Q : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre rôle en tant que responsable de la réussite des clients ?

SPM : À l'heure actuelle, la plupart des organisations ont bien compris qu'une organisation chargée de la réussite des clients est indispensable à toute entreprise. La fidélisation des clients, tout comme la confiance dans toute relation, ne se fait pas du jour au lendemain. Un grand nombre de petits exemples de soutien, de respect et d'interventions opportunes vous aident à construire la confiance et la loyauté. Une fois la confiance gagnée, il est de votre devoir de veiller à ce qu'elle reste intacte, ce qui nécessite également une stratégie sensible.

Nous sommes une organisation centrée sur le client. Cela implique les éléments suivants:

• Innovation pour les clients et les partenaires
• Focus sur la simplicité et la facilité d'utilisation
• Le meilleur service à la clientèle
• Joue la parole, ce que vous voyez est ce que vous obtenez 😊
• Complémenter la plateforme que vous soutenez
• Attitude "Le client d'abord"

Nous gardons les clients à l'esprit. Nous nous intéressons d'abord et avant tout à leurs besoins. Dans mon rôle, il s'agit de défendre les intérêts des clients. Cela signifie parler aux clients, quel que soit le moyen par lequel ils sont introduits dans HYCU, tout au long de leur parcours et de leur expérience d'achat et d'utilisation de HYCU. Le NPS est un moyen standard de mesurer la fidélité des clients et nous utilisons une plateforme leader du secteur pour le mesurer. Une fois qu'un client est intégré, il reçoit une enquête automatisée et on lui demande s'il recommanderait notre solution et nos services. L'outil nous donne une plateforme à intégrer avec nos autres outils pour avoir un seul panneau de verre pour surveiller le parcours du client avec nous.

Q : Comment utilisez-vous le NPS au sein de HYCU ?

SPM : Le NPS permet d'établir une relation étroite avec le client et de s'assurer que vous développez et encouragez la fidélité. Il permet de déterminer ceux qui sont susceptibles de vous promouvoir, ceux qui sont plus neutres et ceux qui ne sont peut-être pas aussi enclins à vous recommander à ce stade. Nous nous efforçons tous d'avoir des clients qui sont des promoteurs. Cet objectif est ancré dans notre organisation, de la direction à l'ingénierie, en passant par les ventes, l'assistance et le succès des clients. Cela fait partie de notre ADN.

Q : Qu'avez-vous dû faire pour que le score de HYCU soit de 90 aujourd'hui ?

SPM : Nous nous efforçons jour après jour d'améliorer notre score. Il n'a pas toujours été à 90, mais nous l'avons régulièrement amélioré pour arriver à ce qu'il est aujourd'hui au fil du temps. Dès que le client commence son voyage avec HYCU, nous utilisons le NPS pour obtenir un retour d'information sur nos produits, sur son expérience avec notre processus de vente, notre processus POC, nos services, nos modes de communication, notre portail d'assistance, et pour nous assurer que nous recevons un retour d'information ouvert et honnête afin de pouvoir continuer à nous améliorer. Il s'agit de passer d'un modèle de transaction à un partenaire stratégique avec nos clients

Q : Comment cela se rattache-t-il à l'ingénierie ?

SPM : Pour rappel, nous utilisons le NPS pour améliorer tous les aspects du parcours de nos clients, et pas seulement le produit ou le support client. Cela dit, d'après les commentaires des clients, une fois que nous les avons accueillis et que nous avons interagi avec eux, ils nous font part de ce qu'ils apprécient et de ce qu'ils aimeraient que nous améliorions. Nous partageons ce retour d'information directement avec l'ingénierie et donnons la priorité au retour d'information spécifique du client. En tant qu'organisation agile, nous pouvons nous retourner et résoudre les problèmes très rapidement.

Q : Qu'est-ce qui rend le travail que vous et HYCU faites avec le NPS différent des autres dans l'industrie ?

SPM : En règle générale, vous pouvez mesurer le NPS de différentes manières. Certaines entreprises ne s'adressent que rarement à un client, ou ne demandent qu'à la seule personne qui utilise le produit, ou encore ne s'adressent qu'aux personnes dont le ticket d'assistance a été clôturé avec succès. Pour nous, il est important de contacter toutes les personnes avec lesquelles nous nous sommes engagés lors de l'achat d'un client. Le deuxième point est l'obtention d'un retour d'information continu. Nous interrogeons en permanence nos clients, de manière appropriée, par le biais de courtes enquêtes. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles notre taux de réponse est presque deux fois supérieur à la norme du secteur.

Q : Pouvez-vous nous raconter une anecdote sur une interaction avec un client dont vous êtes particulièrement fier ?

SPM : Il y a un commentaire d'un client qui m'a marqué au fil du temps. Ce client travaille dans notre secteur depuis plus de 20 ans et a donc travaillé avec un certain nombre d'entreprises. Bien qu'il soit dans le secteur depuis longtemps, il a dit qu'il avait l'impression que sa voix était entendue par HYCU. Même s'il n'est pas le plus gros client, la façon dont nous avons réagi et aidé à résoudre un besoin à court et à long terme l'a vraiment marqué. Non seulement il s'est senti apprécié, mais il a eu le sentiment que nous traitions tous les clients sur un pied d'égalité.

Pour en savoir plus sur HYCU, sur notre approche centrée sur le client et sur les raisons pour lesquelles notre score NPS n'a jamais été aussi élevé, vous pouvez nous contacter à l'adresse info@hycu.com ou vous inscrire à l'adresse tryhycu.com.

(NOTE : Ce blog a été mis à jour le 6/8 pour refléter la dernière mise à jour du score NPS de HYCU de 90 à 91.)