Pourquoi le score NPS d'HYCU est-il l'un des meilleurs du secteur ?

Il n'existe aucun indicateur plus important que la réussite client.

Ou, comme l'ont dit certains acteurs du secteur, la satisfaction client. C’est l’un des indicateurs, sinon « l’ » indicateur le plus crucial de la réussite chez HYCU.

Les meilleurs indicateurs de la réussite client se résument à répondre aux deux questions suivantes :

• Quelle est l’expérience de nos clients avec HYCU ? et
• Serait-il prêt à recommander notre produit ou à l’acheter à nouveau à l’avenir ?

Bien qu’il existe de nombreuses façons d’atteindre l’objectif de satisfaction client, l’indicateur que nous utilisons, à l’instar de nombreux autres acteurs du secteur, est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un outil de gestion efficace qui permet d’évaluer la fidélité des clients d’une entreprise. Il constitue une alternative aux enquêtes traditionnelles de satisfaction client et peut être mis en corrélation avec la croissance du chiffre d’affaires. Le NPS a été largement adopté : plus des deux tiers des entreprises du classement FORTUNE 1000 utilisent cet indicateur.

Une grande partie du travail qui a permis à HYCU d’atteindre son score actuel de 91 est le fruit d’un effort collectif. De l’ingénierie au support, en passant par nos responsables de la réussite client et de l’engagement client. Nous nous sommes entretenus avec Shreesha Pai Manoor, qui dirige nos efforts en matière de réussite client chez HYCU, afin de mieux comprendre pourquoi tant de clients apprécient HYCU et se tournent vers nous pour les aider à relever leurs défis en matière de protection des données multiples, de migration et de reprise après sinistre, aujourd’hui comme à l’avenir.

Q : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre rôle en tant que responsable de la réussite client ?

SPM : À l’heure actuelle, la plupart des organisations comprennent assez bien qu’une structure dédiée à la réussite client est indispensable dans toute entreprise. Fidéliser la clientèle, tout comme instaurer la confiance dans toute relation, ne se fait pas du jour au lendemain. De nombreux petits gestes de soutien, de respect et d’interventions opportunes contribuent à instaurer la confiance et la fidélité. Une fois la confiance acquise, il est de votre devoir de veiller à ce qu’elle reste intacte, ce qui nécessite également une élaboration stratégique minutieuse.

Nous sommes une organisation centrée sur le client. Cela implique les éléments suivants :

• Innover pour les clients et les partenaires
• Priorité à la simplicité et à la facilité d’utilisation
• Le meilleur service client
• Joindre le geste à la parole : ce que vous voyez est ce que vous obtenez 😊
• Un complément à la plateforme que vous soutenez
• Une approche centrée sur le client

Nous gardons toujours les clients à l’esprit. Nous examinons avant tout ce dont le client a besoin. Dans le cadre de mes fonctions, il s’agit de défendre les intérêts des clients. Cela implique de dialoguer avec eux, quel que soit le moyen par lequel ils ont découvert HYCU, tout au long de leur parcours et de leur expérience d’achat et d’utilisation de nos solutions. Le NPS est un indicateur de référence dans le secteur pour mesurer la fidélité client, et nous utilisons une plateforme de premier plan pour l’évaluer. Une fois qu’un client a été intégré, il reçoit un questionnaire automatisé dans lequel on lui demande s’il recommanderait notre solution et nos services. Cet outil nous offre une plateforme pouvant s’intégrer à nos autres outils, ce qui nous permet de disposer d’un tableau de bord unique pour suivre le parcours client au sein de notre entreprise.

Q : Comment utilisez-vous le NPS au sein d’HYCU ?

SPM : Le NPS permet d’établir une relation étroite avec le client et de s’assurer que vous développez et entretenez sa fidélité. Il permet d’identifier ceux qui sont susceptibles de vous recommander, ceux qui sont plus neutres, ainsi que ceux qui ne sont peut-être pas encore enclins à vous recommander à ce stade. Nous nous efforçons tous d’avoir des clients qui soient des promoteurs. C’est ancré dans notre organisation, de la direction à l’ingénierie, en passant par les ventes, le support et la réussite client. Cela fait partie de notre ADN.

Q : Qu’avez-vous dû faire pour que le score d’HYCU atteigne 90 aujourd’hui ?

SPM : Nous nous efforçons jour après jour d’améliorer notre score. Il n’a pas toujours été de 90, mais nous l’avons progressivement amélioré au fil du temps pour atteindre le niveau actuel. Dès l’instant où le client entame son parcours avec HYCU, nous utilisons le NPS pour recueillir des retours sur nos produits, sur son expérience avec notre processus de vente, notre processus de démonstration, nos services, nos modes de communication, notre portail d’assistance, et pour nous assurer de recevoir des retours francs et honnêtes afin de pouvoir continuer à nous améliorer. Il s’agit de passer d’un modèle transactionnel à un partenariat stratégique avec nos clients

Q : En quoi cela concerne-t-il l’ingénierie ?

SPM : Je tiens à le répéter : nous utilisons le NPS pour améliorer tous les aspects du parcours client, et pas seulement le produit ou le support client. Cela dit, d’après les retours des clients, dès que nous les accompagnons et interagissons avec eux, ils nous font part de ce qu’ils apprécient et des points qu’ils souhaiteraient voir améliorés. Nous transmettons ces retours directement à l’ingénierie et accordons la priorité aux commentaires spécifiques des clients. En tant qu’organisation agile, nous sommes en mesure de réagir et de résoudre les problèmes très rapidement.

Q : En quoi le travail que vous et HYCU menez avec le NPS se distingue-t-il de celui des autres acteurs du secteur ?

SPM : En général, il est possible de mesurer le NPS de différentes manières. Certaines entreprises n’entrent en contact avec leurs clients que rarement, ou se contentent peut-être d’interroger uniquement la personne qui utilise effectivement le produit, ou encore de ne s’adresser qu’aux personnes dont le ticket d’assistance a été clôturé avec succès. Pour nous, il est important d’entrer en contact avec toutes les personnes avec lesquelles nous avons interagi au cours du processus d’achat. Le deuxième point consiste à recueillir des retours d’expérience en continu. Nous menons en permanence des enquêtes auprès de nos clients, de manière appropriée, à l’aide de courts questionnaires. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles notre taux de réponse des clients est presque deux fois supérieur à la norme du secteur.

Q : Pouvez-vous nous raconter une anecdote concernant une interaction avec un client dont vous êtes particulièrement fier ?

SPM : Il y a un commentaire de client qui m’a marqué au fil du temps. Ce client évolue dans notre secteur depuis plus de 20 ans ; il a donc travaillé avec de nombreuses entreprises. Bien qu’il soit dans le secteur depuis longtemps, il a déclaré avoir le sentiment que HYCU était à son écoute. Même s’il n’était peut-être pas notre plus gros client, la manière dont nous avons réagi et contribué à répondre à ses besoins à court et à long terme l’a vraiment marqué. Non seulement il s’est senti valorisé, mais il a également eu le sentiment que nous traitions véritablement tous nos clients sur un pied d’égalité.

(REMARQUE : ce blog a été mis à jour le 8 juin afin de refléter la dernière mise à jour du score NPS d’HYCU, passé de 90 à 91.)