Was macht den NPS-Wert von HYCU zu einem branchenweit führenden Wert?

Es gibt keinen wichtigeren Indikator als den Kundenerfolg.

Oder, wie es manche in der Branche formulieren, die Kundenzufriedenheit. Er ist einer der, wenn nicht sogar „der“ entscheidende Maßstab für den Erfolg bei HYCU.

Die besten Kennzahlen für den Kundenerfolg lassen sich durch die Beantwortung der folgenden beiden Fragen zusammenfassen:

• Wie sind die Erfahrungen unserer Kunden mit HYCU? und
• Würden sie das Produkt weiterempfehlen oder in Zukunft erneut kaufen?

Zwar gibt es viele Wege, um das Ziel der Kundenzufriedenheit zu erreichen, doch die Kennzahl, die wir – wie viele andere in der Branche auch – messen, ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist ein wirksames Managementinstrument, mit dem sich die Loyalität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens messen lässt. Er dient als Alternative zur traditionellen Kundenzufriedenheitsforschung und lässt sich mit dem Umsatzwachstum in Zusammenhang bringen. Der NPS hat sich weit verbreitet durchgesetzt; mehr als zwei Drittel der FORTUNE-1000-Unternehmen nutzen diese Kennzahl.

Ein Großteil der Arbeit, die dazu geführt hat, dass HYCU heute einen NPS von 91 erreicht hat, war eine Teamleistung. Von der Entwicklung über den Support bis hin zu unseren Führungskräften im Bereich Kundenerfolg und Kundenbindung. Wir haben uns mit Shreesha Pai Manoor unterhalten, die bei HYCU den Bereich Kundenerfolg leitet, um einen tieferen Einblick zu gewinnen, warum so viele Kunden HYCU schätzen und sich an uns wenden, um ihre Herausforderungen in den Bereichen Multi-Datensicherung, Migration und Notfallwiederherstellung – sowohl heute als auch weit in die Zukunft hinein – zu bewältigen.

F: Können Sie uns etwas mehr über Ihre Rolle als Leiter des Bereichs „Customer Success“ erzählen?

SPM: Mittlerweile ist den meisten Unternehmen durchaus bewusst, dass eine „Customer Success“-Abteilung in jedem Unternehmen unverzichtbar ist. Der Aufbau von Kundenbindung erfolgt – ähnlich wie das Vertrauen in jeder Beziehung – nicht von heute auf morgen. Viele kleine Gesten der Unterstützung, des Respekts und rechtzeitiger Maßnahmen tragen dazu bei, Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Sobald das Vertrauen gewonnen ist, ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass dieses Vertrauen erhalten bleibt, was zudem eine umsichtige Strategie erfordert.

Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen. Dazu gehört Folgendes:

• Innovation für Kunden und Partner
• Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit
• Bester Kundenservice
• Taten statt Worte – Sie bekommen genau das, was Sie sehen 😊
• Ergänzung der von Ihnen betreuten Plattform
• Kundenorientierte Haltung

Wir stellen den Kunden stets in den Mittelpunkt. Wir betrachten in erster Linie die Bedürfnisse des Kunden. In meiner Funktion geht es um die Vertretung der Kundeninteressen. Das bedeutet, mit den Kunden in Kontakt zu treten, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit HYCU in Berührung kommen – sei es während ihrer Customer Journey oder im Rahmen ihrer Erfahrungen beim Kauf und der Nutzung von HYCU. Der NPS ist ein branchenüblicher Maßstab zur Messung der Kundentreue, und wir nutzen eine führende Branchenplattform, um diesen zu ermitteln. Sobald ein Kunde an Bord ist, erhält er eine automatisierte Umfrage, in der er gefragt wird, ob er unsere Lösung und unsere Dienstleistungen weiterempfehlen würde. Das Tool bietet uns eine Plattform, die sich in unsere anderen Tools integrieren lässt, sodass wir die Kundenreise bei uns über eine zentrale Übersicht verfolgen können.

F: Wie setzen Sie den NPS bei HYCU ein?

SPM: Der NPS hilft dabei, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass Sie die Kundenbindung entwickeln und fördern. Er hilft dabei, diejenigen zu identifizieren, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden, sowie diejenigen, die eher neutral eingestellt sind, und diejenigen, die zum gegenwärtigen Zeitpunkt möglicherweise noch nicht so geneigt sind, Sie weiterzuempfehlen. Wir alle streben danach, Kunden zu haben, die uns weiterempfehlen. Dies ist tief in unserem Unternehmen verankert – von der Führungsebene über die Entwicklung und den Vertrieb bis hin zum Support und zum Kundenerfolg. Es ist Teil unserer DNA.

F: Was mussten Sie tun, damit der NPS-Wert von HYCU heute bei 90 liegt?

SPM: Wir bemühen uns Tag für Tag, unseren Wert zu steigern. Er lag nicht immer bei 90, aber wir haben ihn im Laufe der Zeit stetig verbessert, bis er das heutige Niveau erreicht hat. Von dem Moment an, in dem der Kunde seine Reise mit HYCU beginnt, nutzen wir den NPS, um Feedback zu unseren Produkten, zu seinen Erfahrungen mit unserem Vertriebsprozess, unserem POC-Prozess, unseren Dienstleistungen, unserer Kommunikation sowie unserem Support-Portal einzuholen – und um sicherzustellen, dass wir offenes und ehrliches Feedback erhalten, damit wir uns weiter verbessern können. Es geht darum, von einem Transaktionsmodell hin zu einer strategischen Partnerschaft mit unseren Kunden zu gelangen

F: Inwiefern hängt dies mit der technischen Entwicklung zusammen?

SPM: Um es noch einmal zu betonen: Wir nutzen den NPS, um alle Aspekte der Kundenreise zu verbessern, nicht nur das Produkt oder den Kundensupport. Aus dem Feedback der Kunden geht jedoch hervor, dass sie uns – sobald wir sie an Bord geholt haben und mit ihnen interagieren – mitteilen, was ihnen gefällt und was wir ihrer Meinung nach verbessern sollten. Wir leiten dieses Feedback direkt an die Entwicklungsabteilung weiter und priorisieren kundenspezifisches Feedback. Als agiles Unternehmen können wir sehr schnell reagieren und Probleme lösen.

F: Was unterscheidet die Arbeit, die Sie und HYCU mit dem NPS leisten, von der anderer Unternehmen in der Branche?

SPM: In der Regel lässt sich der NPS auf verschiedene Arten messen. Manche Unternehmen haben möglicherweise nur selten Kontakt zu einem Kunden oder befragen vielleicht nur die eine Person, die das Produkt tatsächlich nutzt, oder nur diejenigen, deren Support-Anfrage erfolgreich abgeschlossen wurde. Für uns ist es wichtig, jeden zu erreichen, mit dem wir während des Kaufprozesses in Kontakt standen. Der zweite Punkt ist das Einholen kontinuierlichen Feedbacks. Wir befragen unsere Kunden kontinuierlich – in angemessener Form – mittels kurzer Umfragen. Das ist ein wesentlicher Grund dafür, dass unsere Kundenantwortquote fast doppelt so hoch ist wie der Branchenstandard.

F: Können Sie uns eine Anekdote über eine Kundeninteraktion erzählen, auf die Sie besonders stolz sind?

SPM: Es gab einen Kundenkommentar, der mir über die Jahre hinweg im Gedächtnis geblieben ist. Dieser Kunde ist seit mehr als 20 Jahren in unserer Branche tätig und hat daher bereits mit zahlreichen Unternehmen zusammengearbeitet. Obwohl er schon so lange in der Branche ist, sagte er, er habe das Gefühl gehabt, dass HYCU ihm Gehör schenkte. Auch wenn er vielleicht nicht der größte Kunde war, hat ihn die Art und Weise, wie wir reagiert und ihm sowohl bei kurzfristigen als auch bei langfristigen Anliegen geholfen haben, wirklich beeindruckt. Er fühlte sich nicht nur wertgeschätzt, sondern hatte auch das Gefühl, dass wir alle Kunden wirklich gleich behandeln.

(HINWEIS: Dieser Blogbeitrag wurde am 8. Juni aktualisiert, um die jüngste Anhebung des NPS-Werts von HYCU von 90 auf 91 widerzuspiegeln.)