Was macht den NPS-Wert von HYCU zum Branchenführer?

Es gibt keine wichtigere Kennzahl als den Kundenerfolg.

Oder, wie manche in der Branche sagen, die Kundenbegeisterung. Sie ist eine der, wenn nicht sogar "die" wichtigste Messgröße für den Erfolg bei HYCU.

Die besten Maßnahmen zur Messung des Kundenerfolgs lassen sich durch die Beantwortung der folgenden beiden Fragen zusammenfassen:

• Wie ist die Erfahrung unserer Kunden mit HYCU? und
• Würden sie uns weiterempfehlen oder in Zukunft wieder kaufen?

Es gibt zwar viele Wege, um zum Ziel der Kundenbegeisterung zu gelangen, aber die Metrik, die wir, wie andere in der Branche auch, messen, ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist ein effektives Managementinstrument, mit dem sich die Loyalität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens messen lässt. Er dient als Alternative zur traditionellen Kundenzufriedenheitsforschung und kann mit dem Umsatzwachstum korreliert werden. Der NPS ist weit verbreitet und wird von mehr als zwei Dritteln der FORTUNE 1000 Unternehmen verwendet.

Ein Großteil der Arbeit, die nötig war, um HYCU auf seinen aktuellen Wert von 91 zu bringen, war eine Teamleistung. Von der Technik über den Support bis hin zu unseren Führungskräften für Kundenerfolg und Engagement. Wir haben uns mit Shreesha Pai Manoor, der Leiterin unseres Kundenerfolgs bei HYCU, zusammengesetzt, um mehr darüber zu erfahren, warum so viele Kunden HYCU lieben und sich von uns bei der Lösung ihrer Multi-Data-Protection-, Migrations- und DR-Herausforderungen unterstützen lassen - jetzt und auch in Zukunft.

Q: Können Sie uns etwas mehr über Ihre Rolle als Leiter der Abteilung Customer Success erzählen?

SPM: Die meisten Unternehmen sind sich inzwischen darüber im Klaren, dass eine Kundenerfolgsorganisation ein Muss für jedes Unternehmen ist. Der Aufbau von Kundentreue, ähnlich wie Vertrauen in jeder Beziehung, geschieht nicht einfach über Nacht. Viele kleine Momente der Unterstützung, des Respekts und des rechtzeitigen Eingreifens tragen dazu bei, dass Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen können. Wenn das Vertrauen erst einmal gewonnen ist, ist es Ihre Pflicht, dafür zu sorgen, dass das Vertrauen intakt ist, und das erfordert auch eine sensible Strategie.

Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen. Dazu gehört Folgendes:

• Innovation für Kunden und Partner
• Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit
• Bester Kundenservice
• Walk the talk, what you see is what you get 😊
• Ergänzung der von Ihnen unterstützten Plattform
• Customer First attitude

Wir denken an den Kunden. Wir sehen zuallererst, was der Kunde braucht. In meiner Rolle geht es darum, sich für den Kunden einzusetzen. Das bedeutet, dass ich mit den Kunden spreche, auf welche Weise auch immer sie HYCU kennenlernen, und zwar auf ihrem Weg und in ihrer Erfahrung beim Kauf und der Nutzung von HYCU. Der NPS ist eine branchenübliche Methode zur Messung der Kundentreue, und wir verwenden eine führende Branchenplattform, um sie zu messen. Sobald ein Kunde an Bord ist, erhält er eine automatische Umfrage und wird gefragt, ob er unsere Lösung und unsere Dienstleistungen weiterempfehlen würde. Das Tool bietet uns eine Plattform, die wir mit unseren anderen Tools integrieren können, um die Kundenreise mit uns aus einer Hand zu überwachen.

Q: Wie nutzen Sie den NPS bei HYCU?

SPM: Der NPS hilft dabei, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass Sie Loyalität entwickeln und fördern. Er hilft dabei, diejenigen zu ermitteln, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden, und diejenigen, die eher neutral sind, und diejenigen, die zu diesem Zeitpunkt vielleicht nicht so sehr dazu neigen, Sie zu empfehlen. Wir alle sind bestrebt, Kunden zu haben, die uns weiterempfehlen. Das ist in unserer Organisation tief verwurzelt, von der Führung über die Technik, den Vertrieb und den Support bis hin zum Kundenerfolg. Es ist Teil unserer DNA.

Q: Was mussten Sie tun, damit der Wert von HYCU heute bei 90 liegt?

SPM: Wir bemühen uns tagtäglich, unseren Score zu verbessern. Er lag nicht immer bei 90, aber wir haben ihn im Laufe der Zeit immer weiter verbessert, bis er heute so hoch ist. Von dem Moment an, in dem der Kunde seine Reise mit HYCU beginnt, nutzen wir den NPS, um Feedback zu unseren Produkten, zu den Erfahrungen mit unserem Verkaufsprozess, unserem POC-Prozess, unseren Dienstleistungen, der Art und Weise unserer Kommunikation und unserem Support-Portal einzuholen und sicherzustellen, dass wir offenes und ehrliches Feedback erhalten, damit wir uns weiter verbessern können. Es geht darum, von einem Transaktionsmodell zu einem strategischen Partner für unsere Kunden zu werden

Q: Was hat das mit der Technik zu tun?

SPM: Ich möchte noch einmal betonen, dass wir den NPS nutzen, um alle Bereiche unserer Kundenreise zu verbessern, nicht nur das Produkt oder den Kundensupport. Das heißt, sobald wir den Kunden an Bord haben und mit ihm interagieren, teilen sie uns mit, was ihnen gefällt und was sie gerne verbessern würden. Wir geben dieses Feedback direkt an die Ingenieure weiter und priorisieren das kundenspezifische Feedback. Als flinkes Unternehmen können wir Probleme sehr schnell lösen.

Q: Was macht die Arbeit, die Sie und HYCU mit dem NPS leisten, anders als andere in der Branche?

SPM: In der Regel kann man den NPS auf unterschiedliche Weise messen. Manche Unternehmen haben nur selten Kontakt mit ihren Kunden, fragen vielleicht nur die eine Person, die das Produkt tatsächlich nutzt, oder nur die Personen, die ein Support-Ticket erfolgreich abgeschlossen haben. Für uns ist es wichtig, alle Personen zu befragen, mit denen wir während eines Kundenkaufs zu tun hatten. Der zweite Punkt ist das kontinuierliche Feedback. Wir befragen unsere Kunden ständig in kurzen Umfragen, die angemessen sind. Das ist einer der Hauptgründe, warum unsere Rücklaufquote fast doppelt so hoch ist wie der Branchenstandard.

Q: Können Sie eine Anekdote über eine Kundeninteraktion erzählen, auf die Sie besonders stolz sind?

SPM: Es gab einen Kundenkommentar, der mir im Laufe der Zeit im Gedächtnis geblieben ist. Dieser Kunde ist seit mehr als 20 Jahren in unserer Branche tätig, hat also schon mit einer Reihe von Unternehmen gearbeitet. Obwohl er schon lange in der Branche tätig ist, sagte er, er habe das Gefühl, dass seine Stimme bei HYCU gehört wird. Er war zwar nicht der größte Kunde, aber die Art und Weise, wie wir reagiert und geholfen haben, sowohl einen kurzfristigen als auch einen langfristigen Bedarf zu decken, war für ihn wirklich bemerkenswert. Er fühlte sich nicht nur geschätzt, sondern hatte auch das Gefühl, dass wir wirklich alle Kunden als gleichwertig behandeln.

Wenn Sie mehr über HYCU, unseren kundenzentrierten Ansatz und die Gründe für unseren hohen NPS-Wert erfahren möchten, können Sie uns unter info@hycu.com erreichen oder sich unter tryhycu.com.

(Hinweis: Dieser Blog wurde am 8.6. aktualisiert, um die jüngste Aktualisierung des NPS-Wertes von HYCU von 90 auf 91 wiederzugeben.)