HYCUのNPSスコアが業界をリードする理由とは？

カスタマーサクセスほど重要な指標はありません。

あるいは、業界の一部の人が言うように、カスタマーディライトです。HYCU における成功の最も重要な尺度のひとつです。

カスタマーサクセスの最良の指標は、次の2つの質問に答えることで要約されます：

• HYCUを利用したお客様の体験はどのようなものでしょうか？そして、
• 将来また推薦するか、購入するか

顧客満足の目的地に到達する方法はたくさんありますが、私たちが測定する指標は、業界の他の企業と同じように、ネット・プロモーター・スコア（NPS）です。NPSは、企業の顧客関係のロイヤルティを測定するために使用できる効果的な管理ツールです。従来の顧客満足度調査に代わるもので、収益の伸びと相関させることができます。NPSは広く採用されており、フォーチュン1000企業の3分の2以上がこの指標を使用しています。

HYCUが今日の91というスコアを獲得するまでの作業の多くは、チームワークによるものでした。

HYCUが現在の91点に到達するまでの努力の多くは、エンジニアリングからサポート、そしてカスタマーサクセスとエンゲージメント担当役員に至るまで、チームワークによるものでした。私たちは、HYCUのカスタマーサクセスの責任者であるShreesha Pai Manoor氏と対談し、なぜ多くのお客様がHYCUを愛し、現在、そして将来にわたってマルチデータ保護、移行、DRの課題を解決するために私たちに期待しているのかについて、より深い洞察を得ました。

Q: カスタマーサクセスの責任者としての役割についてもう少し教えていただけますか？今、カスタマー・サクセスの組織がどの企業にも必須であることは、ほとんどの組織でよく理解されています。顧客ロイヤルティの構築は、あらゆる関係における信頼と同様、一朝一夕にできるものではありません。サポートや尊敬の念、タイムリーな介入など、小さな積み重ねが信頼とロイヤルティの構築につながります。

私たちは顧客中心の組織です。

• 顧客とパートナーのために革新する
• シンプルさと使いやすさに重点を置く
• 最高のカスタマーサービス
• 話しをする、見たものを得る😊
• サポートするプラットフォームを補完する
• 顧客第一の姿勢

私たちは顧客のことを常に念頭に置いています。顧客が何を必要としているかを第一に考えます。私の役割では、顧客擁護についてです。それは、HYCUを購入し利用するまでの旅や経験を通じて、どのような手段であれ、HYCUに紹介されたお客さまと話をすることを意味します。NPSは顧客ロイヤルティを測定する業界標準の方法であり、私たちはそれを測定するために業界をリードするプラットフォームを使用しています。お客様がHYCUに登録されると、自動化されたアンケートが送信され、当社のソリューションとサービスを推薦するかどうか尋ねられます。

Q:HYCUではNPSをどのように活用していますか

SPM：NPSは顧客との親密な関係を築き、ロイヤリティを確実に育成するのに役立ちます。NPSは、あなたを推薦してくれそうな人、中立的な人、現時点ではあなたを推薦する気があまりない人を見極めるのに役立ちます。私たちは皆、プロモーターになってくれる顧客を持つよう努力しています。リーダーシップからエンジニアリング、セールス、サポート、カスタマー・サクセスに至るまで、私たちの組織にはそれが根付いています。

それは私たちのDNAの一部です。

Q: HYCUのスコアが今日90点になるために、何をしなければいけなかったのですか

SPM：私たちはスコアを上げるために日々努力しています。常に90点だったわけではありませんが、時間をかけて着実に現在のように向上させてきました。お客さまがHYCUを利用し始めた瞬間から、私たちはNPSを利用して、製品、販売プロセス、POCプロセス、サービス、コミュニケーション方法、サポートポータルなどについてのフィードバックを得ています。取引モデルから顧客との戦略的パートナーに移行することです

Q: これはエンジニアリングとどのように関連するのですか

SPM：繰り返しになりますが、製品やカスタマーサポートだけでなく、カスタマージャーニーのすべての部分を強化するためにNPSを使用しています。とはいえ、お客様からのフィードバックから、私たちがお客様を受け入れ、交流すると、お客様は私たちが気に入っている点や改善してほしい点を共有します。私たちはそのフィードバックを直接エンジニアリングと共有し、顧客固有のフィードバックに優先順位をつけます。

Q：あなたとHYCUが行っているNPSに関する取り組みは、業界の他の企業と何が違うのでしょうか？通常、NPSはさまざまな方法で測定できます。企業によっては、顧客と接触する頻度が低いかもしれませんし、実際に製品を使っている人だけに聞いたり、サポートチケットのクローズに成功した人だけに聞いたりするかもしれません。私たちにとって重要なのは、顧客購入時に関わったすべての人に触れることです。2つ目の項目は、継続的なフィードバックを得ることです。私たちは、短いアンケートで適切に、継続的にお客様を調査しています。

Q：特に誇りに思っている顧客との対話の逸話を教えてもらえますか

SPM：時間が経っても忘れられないお客様のコメントがあります。そのお客さまはこの業界に20年以上携わっている方で、これまで数多くの企業と仕事をしてきました。彼は長い間この業界にいますが、自分の声がHYCUに届いていると感じていると言っていました。彼は最大の顧客ではなかったかもしれませんが、私たちが対応し、短期的なニーズと長期的なニーズの両方を解決する手助けをしたことは、彼にとって本当に際立っていました。彼は感謝されていると感じただけでなく、私たちが本当にすべての顧客を対等に扱っていると感じたのです。

HYCU、私たちの顧客中心のアプローチ、そして私たちのNPSスコアが史上最高である理由についてもっと知りたい方は、info@hycu.com までご連絡いただくか、tryhycu.

(NOTE: このブログは6/8に更新され、HYCUの最新のNPSスコアが90から91に更新されたことを反映しました。