HYCUのNPSスコアが業界トップクラスである理由は何でしょうか？

顧客の成功以上に重要な指標はありません。

あるいは、業界の一部の人々が言うように、「顧客の満足」です。 これは、HYCUにおける成功を測る上で、「最も重要」とまでは言わないまでも、極めて重要な指標の一つです。

顧客の成功を測る最良の指標は、以下の2つの質問に答えることで要約されます。

• お客様は HYCU をどのように利用されていますか？ そして
• 将来、他の方にお勧めしたり、再度購入したりしていただけるでしょうか？

顧客満足という目標に到達する方法は数多くありますが、業界の他社と同様、当社が測定する指標はネットプロモータースコア（NPS）です。NPSは、企業の顧客関係におけるロイヤリティを測定するために活用できる効果的な管理ツールです。 これは従来の顧客満足度調査に代わる指標として機能し、収益の伸びと相関関係にあることが示されています。NPSは広く採用されており、フォーチュン1000企業の3分の2以上がこの指標を利用しています。

HYCUが現在のスコア91を達成するまでの取り組みの多くは、チーム一丸となった努力によるものです。 エンジニアリング部門からサポート部門、さらにはカスタマーサクセスおよびエンゲージメント担当の幹部陣に至るまで、全社一丸となって取り組んできました。今回は、HYCUでカスタマーサクセス部門を統括するシュリーシャ・パイ・マヌール氏にインタビューを行い、なぜこれほど多くの顧客がHYCUを支持し、現在および将来にわたって、マルチデータ保護、移行、災害復旧（DR）の課題解決を当社に期待しているのかについて、より深く掘り下げて伺いました。

Q: カスタマーサクセス責任者としての役割について、もう少し詳しく教えていただけますか？

SPM：現在、ほとんどの組織において、カスタマーサクセス部門はあらゆる企業にとって不可欠であることが十分に理解されています。顧客ロイヤリティの構築は、あらゆる人間関係における信頼と同様、一朝一夕に築かれるものではありません。 サポートや敬意の表れ、そして適切なタイミングでの介入といった、数多くの小さな積み重ねが、信頼とロイヤリティの構築を後押しします。いったん信頼を得たら、その信頼を損なわないようにすることが私たちの責務であり、それには繊細な戦略立案も求められます。

当社は顧客中心の組織です。それには以下の要素が含まれます：

• 顧客とパートナーのためのイノベーション
• シンプルさと使いやすさに注力
• 最高のカスタマーサービス
• 言行一致、見たままがそのままのサービスです 😊
• お客様がご利用のプラットフォームを補完します
• 「お客様第一」の姿勢

私たちは常にお客様を第一に考えています。 何よりもまず、お客様のニーズを最優先に考えています。私の役割は、お客様を代弁することです。つまり、お客様がHYCUとどのように接点を持ったか、HYCUの購入や利用における体験を通じて、どのような手段であれ、お客様と対話することです。NPSは顧客ロイヤルティを測定する業界標準の手法であり、当社では業界をリードするプラットフォームを使用してこれを測定しています。 お客様が導入手続きを完了すると、自動アンケートが送信され、当社のソリューションやサービスを他の方に推薦するかどうかが尋ねられます。このツールは、他のツールと連携できるプラットフォームを提供し、当社との顧客体験を一元的に監視できる「シングル・ペイン・オブ・グラス」を実現しています。

Q: HYCUではNPSをどのように活用されていますか？

SPM: NPSは、顧客との緊密な関係を築き、ロイヤリティを醸成・育成していく上で役立ちます。 また、当社を推奨してくれる可能性が高い顧客、中立的な立場にある顧客、現時点では推奨する意向がそれほど強くない顧客を特定するのにも役立ちます。 私たちは皆、顧客を「プロモーター」にすることが目標です。これは、経営陣からエンジニアリング、営業、サポート、カスタマーサクセスに至るまで、組織全体に深く根付いています。それは私たちのDNAの一部なのです。

Q：HYCUのスコアが今日90に達するまでに、どのような取り組みを行われたのでしょうか？

SPM：私たちは日々、スコアを上げるために努力を重ねております。常に90だったわけではありませんが、時間をかけて着実に改善を重ね、今日の水準に至りました。 お客様がHYCUとの関わりを始めたその瞬間から、NPSを活用して、製品に関するフィードバックや、営業プロセス、POC（概念実証）プロセス、サービス、コミュニケーション方法、サポートポータルなどに関する体験を把握し、率直で誠実なフィードバックを確実に受け取ることで、継続的な改善を図っています。 これは、単なる取引モデルから、お客様との戦略的パートナーシップへと移行することを目指す取り組みです

Q: これはエンジニアリングとどのように関連しているのでしょうか？

SPM: 改めて申し上げますが、私たちはNPSを活用して、製品やカスタマーサポートだけでなく、お客様との関わり全般の質を向上させています。 とはいえ、顧客からのフィードバックによると、導入後ややり取りの中で、顧客は気に入っている点や改善してほしい点を共有してくださいます。私たちはそのフィードバックをエンジニアリング部門に直接伝え、顧客固有のフィードバックを優先的に扱っています。機動性の高い組織として、迅速に対応し、問題を解決することができます。

Q：あなたやHYCUがNPSを用いて行っている取り組みは、業界の他社と比べてどのような点が異なるのでしょうか？

SPM：通常、NPSの測定方法はさまざまです。 顧客との接点が稀な企業もあれば、実際に製品を使用している1人のみに尋ねる場合や、サポートチケットが正常に解決された顧客にのみ尋ねる場合もあるでしょう。私たちにとって重要なのは、顧客が購入する過程で関わったすべての方と接点を持つことです。2つ目のポイントは、継続的なフィードバックを得ることです。 当社は、適切な範囲内で、短いアンケートを通じて継続的に顧客への調査を実施しています。これが、当社の顧客回答率が業界標準のほぼ2倍に達している主な理由の一つです。

Q: 特に誇りに思っている顧客とのやり取りについて、エピソードを一つ教えていただけますか？

SPM: あるお客様からのコメントが、長い間私の心に残っています。そのお客様は、この業界に20年以上携わっており、数多くの企業と取引をしてこられました。業界での経験は長いものの、HYCUには自分の声が届いていると感じてくださったそうです。 そのお客様は最大規模の顧客ではなかったかもしれませんが、当社が対応し、短期的および長期的なニーズの両方を解決する手助けをした姿勢が、そのお客様にとって非常に印象的だったようです。そのお客様は、自分自身が大切にされていると感じただけでなく、当社がすべてのお客様を真に平等に扱っていると実感されたのです。

(注：このブログは、HYCUの最新のNPSスコアが90から91に更新されたことを反映するため、6月8日に更新されました。)