¿Qué hace que la puntuación NPS de HYCU sea líder en el sector?

No hay métrica más importante que el éxito del cliente.

O, como algunos en la industria han dicho, el deleite del cliente. Es una de, si no "la" medida más crítica del éxito en HYCU.

Las mejores medidas para el éxito del cliente se resumen en responder a las dos preguntas siguientes:

• ¿Cuál es la experiencia de nuestro cliente con HYCU? y
• ¿La recomendarían o volverían a comprar en el futuro?

Aunque hay muchas formas de llegar al destino del deleite del cliente, la métrica que medimos, al igual que otros en la industria, es a través del Net Promoter Score (NPS). El NPS es una herramienta de gestión eficaz que puede utilizarse para medir la fidelidad de las relaciones con los clientes de una empresa. Sirve como alternativa a la investigación tradicional sobre la satisfacción del cliente y puede correlacionarse con el crecimiento de los ingresos. NPS ha sido ampliamente adoptado con más de dos tercios de las empresas FORTUNE 1000 que utilizan la métrica.

Mucho del trabajo para conseguir que HYCU alcance su puntuación actual de 91 hoy ha sido un esfuerzo de equipo. Desde la ingeniería hasta el soporte, pasando por nuestros ejecutivos de éxito del cliente y compromiso. Nos sentamos con Shreesha Pai Manoor, que dirige nuestro esfuerzo de éxito de clientes en HYCU, para obtener más información sobre por qué tantos clientes adoran HYCU y nos buscan para que les ayudemos a resolver sus retos de protección multidatos, migración y DR ahora, y en el futuro.

Q: ¿Puede hablarnos un poco más de su papel como responsable de Éxito del Cliente?

SPM: En estos momentos, la mayoría de las organizaciones tienen bastante claro que una organización para el éxito de los clientes es imprescindible en toda empresa. La fidelización de los clientes, al igual que la confianza en cualquier relación, no se consigue de la noche a la mañana. Un montón de pequeños casos de apoyo, respeto e intervenciones oportunas le ayudan a propulsarse para crear confianza y lealtad. Una vez ganada la confianza, es su deber asegurarse de que ésta se mantiene intacta, lo que también requiere una estrategia sensible.

Somos una organización centrada en el cliente. Eso implica lo siguiente:

• Innovar para clientes y socios
• Centrarnos en la simplicidad y la facilidad de uso
• El mejor servicio al cliente
• Cumplir lo que decimos, lo que ves es lo que obtienes 😊
• Complementar la plataforma a la que da soporte
• Actitud de "El cliente primero"

Tenemos a los clientes en mente. Nos fijamos ante todo en lo que el cliente necesita. En mi función, se trata de la defensa del cliente. Significa hablar con los clientes por cualquier medio que se les presente a través de su viaje y experiencia de compra y uso de HYCU. NPS es una forma estándar en la industria de medir la lealtad del cliente y utilizamos una plataforma líder en la industria para medirla. Una vez que se incorpora un cliente, recibe una encuesta automatizada y se le pregunta si recomendaría nuestra solución y nuestros servicios. La herramienta nos proporciona una plataforma que podemos integrar con nuestras otras herramientas para tener un único panel de cristal para supervisar el viaje del cliente con nosotros.

P: ¿Cómo utilizan NPS dentro de HYCU?

SPM: NPS ayuda a establecer una relación estrecha con el cliente y a asegurarse de que está desarrollando y fomentando la fidelidad. Ayuda a determinar quiénes son propensos a promocionarle, a quiénes son más neutrales, a quiénes pueden no estar tan inclinados a recomendarle en este momento. Todos nos esforzamos por tener clientes que sean promotores. Está arraigado en nuestra organización, desde el liderazgo a la ingeniería, pasando por las ventas y el soporte, hasta el éxito del cliente. Forma parte de nuestro ADN.

Q: ¿Qué ha tenido que hacer para que la puntuación de HYCU esté hoy en 90?

SPM: Nos esforzamos día tras día para elevar nuestra puntuación. No siempre ha estado en 90, pero con el tiempo la hemos ido mejorando hasta llegar a donde está hoy. Desde el momento en que el cliente inicia su viaje con HYCU, utilizamos el NPS para obtener comentarios sobre nuestros productos, cuál ha sido su experiencia con nuestro proceso de ventas, nuestro proceso POC, nuestros servicios, las formas en que nos comunicamos, nuestro portal de asistencia, y para asegurarnos de que recibimos comentarios abiertos y sinceros para poder seguir mejorando. Se trata de pasar de un modelo de transacción a un socio estratégico con nuestros clientes

Q: ¿Cómo se vincula esto con la ingeniería?

SPM: Sólo para reiterar, utilizamos NPS para mejorar todas las partes del viaje de nuestros clientes, no sólo el producto o la atención al cliente. Dicho esto, a partir de los comentarios de los clientes, una vez que nos incorporamos e interactuamos con ellos, comparten lo que les gusta y lo que les gustaría que mejoráramos. Compartimos esos comentarios directamente con ingeniería y damos prioridad a los comentarios específicos de los clientes. Como organización ágil, podemos dar la vuelta y resolver los problemas muy rápidamente.

P: ¿Qué hace que el trabajo que usted y HYCU están haciendo con NPS sea diferente al de otros en la industria?

SPM: Normalmente se puede medir el NPS de diferentes maneras. Puede que algunas empresas sólo se pongan en contacto con el cliente con poca frecuencia, o tal vez sólo pregunten a la única persona que realmente utiliza el producto o sólo pregunten a las personas que han tenido un cierre satisfactorio de un ticket de soporte. Para nosotros, es importante tocar a todas las personas con las que nos relacionamos durante la compra de un cliente. El segundo punto es obtener una retroalimentación continua. Encuestamos continuamente a nuestros clientes, de forma adecuada, en encuestas cortas. Esa es una de las principales razones por las que nuestra tasa de respuesta de los clientes es casi el doble de lo que marca la norma del sector.

P: ¿Puede compartir una anécdota de una interacción con un cliente de la que se sienta especialmente orgulloso?

SPM: Hubo un comentario de un cliente que se me ha quedado grabado a lo largo del tiempo. Este cliente lleva en nuestra industria más de 20 años, por lo que ha trabajado con varias empresas. Aunque lleva mucho tiempo en la industria, dijo que sentía que su voz era escuchada por HYCU. Aunque no haya sido el cliente más importante, la forma en que respondimos y ayudamos a resolver una necesidad tanto a corto como a largo plazo, realmente se destacó para él. No sólo se sintió apreciado, sino que sintió que realmente tratábamos a todos los clientes como iguales.

Para saber más sobre HYCU, nuestro enfoque centrado en el cliente y por qué nuestra puntuación NPS es tan alta, puede ponerse en contacto con nosotros en info@hycu.com o registrarse en tryhycu.com.

(NOTA: Este blog se actualizó el 6/8 para reflejar la última actualización de la puntuación NPS de HYCU de 90 a 91.)