¿Qué hace que la puntuación NPS de HYCU sea líder en el sector?

No hay ningún indicador más importante que el éxito del cliente.

O, como han señalado algunos en el sector, la satisfacción del cliente. Es una de las medidas de éxito más importantes —si no «la» más importante— en HYCU.

Las mejores medidas del éxito de los clientes se resumen respondiendo a las dos preguntas siguientes:

• ¿Cuál es la experiencia de nuestros clientes con HYCU? y
• ¿Lo recomendarían o volverían a adquirirlo en el futuro?

Aunque existen muchas formas de alcanzar el objetivo de la satisfacción del cliente, la métrica que utilizamos, al igual que hacen otros en el sector, es el Net Promoter Score (NPS). El NPS es una herramienta de gestión eficaz que puede utilizarse para evaluar la fidelidad en las relaciones de una empresa con sus clientes. Sirve como alternativa a los estudios tradicionales de satisfacción del cliente y puede correlacionarse con el crecimiento de los ingresos. El NPS se ha adoptado ampliamente, ya que más de dos tercios de las empresas de la lista FORTUNE 1000 utilizan esta métrica.

Gran parte del trabajo realizado para que HYCU alcance su puntuación actual de 91 ha sido fruto de un esfuerzo de equipo. Desde el departamento de ingeniería hasta el de asistencia técnica, pasando por nuestros responsables de éxito y compromiso con el cliente. Nos hemos reunido con Shreesha Pai Manoor, responsable de nuestra iniciativa de éxito del cliente en HYCU, para conocer mejor por qué tantos clientes aprecian a HYCU y recurren a nosotros para que les ayudemos a resolver sus retos actuales y futuros en materia de protección de datos múltiples, migración y recuperación ante desastres.

P: ¿Podría contarnos algo más sobre su función como responsable de Éxito del Cliente?

SPM: En la actualidad, la mayoría de las organizaciones tienen bastante claro que contar con un departamento de éxito del cliente es imprescindible en cualquier empresa. Fomentar la fidelidad de los clientes, al igual que la confianza en cualquier relación, no es algo que se consiga de la noche a la mañana. Son muchos pequeños gestos de apoyo, respeto e intervenciones oportunas los que le ayudan a generar confianza y fidelidad. Una vez ganada la confianza, es su deber asegurarse de que se mantenga intacta, lo que también requiere una elaboración de estrategias con gran tacto.

Somos una organización centrada en el cliente. Esto implica lo siguiente:

• Innovar para los clientes y socios
• Enfoque en la simplicidad y la facilidad de uso
• El mejor servicio de atención al cliente
• Predicar con el ejemplo: lo que ve es lo que obtiene 😊
• Complementamos la plataforma que usted respalda
• Actitud centrada en el cliente

Siempre tenemos en cuenta a los clientes. Lo primero y más importante para nosotros son las necesidades del cliente. En mi puesto, se trata de defender los intereses de los clientes. Esto implica hablar con ellos, independientemente de cómo hayan conocido HYCU, a lo largo de su recorrido y su experiencia al comprar y utilizar HYCU. El NPS es un método estándar del sector para medir la fidelidad de los clientes y utilizamos una plataforma líder en el sector para medirlo. Una vez que un cliente se ha incorporado, recibe una encuesta automatizada en la que se le pregunta si recomendaría nuestra solución y nuestros servicios. La herramienta nos proporciona una plataforma que se integra con nuestras demás herramientas, lo que nos permite disponer de un panel único desde el que supervisar el recorrido del cliente con nosotros.

P: ¿Cómo utilizan el NPS en HYCU?

SPM: El NPS ayuda a establecer una relación estrecha con el cliente y a garantizar que se está desarrollando y fomentando la fidelidad. Ayuda a identificar quiénes son los que probablemente le promocionarán, quiénes se muestran más neutrales y quiénes quizá no estén tan dispuestos a recomendarle en este momento. Todos nos esforzamos por tener clientes que sean promotores. Es algo arraigado en nuestra organización, desde la dirección hasta el departamento de ingeniería, pasando por ventas, asistencia técnica y éxito del cliente. Forma parte de nuestro ADN.

P: ¿Qué ha tenido que hacer para que la puntuación de HYCU sea hoy de 90?

SPM: Nos esforzamos día tras día por aumentar nuestra puntuación. No siempre ha sido de 90, pero la hemos mejorado de forma constante con el paso del tiempo hasta llegar a donde se encuentra hoy. Desde el momento en que el cliente inicia su recorrido con HYCU, utilizamos el NPS para recabar opiniones sobre nuestros productos, su experiencia con nuestro proceso de ventas, nuestro proceso de prueba de concepto (POC), nuestros servicios, nuestras formas de comunicación y nuestro portal de asistencia, así como para asegurarnos de recibir comentarios sinceros y abiertos que nos permitan seguir mejorando. Se trata de pasar de un modelo transaccional a una relación de colaboración estratégica con nuestros clientes

P: ¿Cómo se relaciona esto con el departamento de ingeniería?

SPM: Solo para reiterarlo, utilizamos el NPS para mejorar todos los aspectos del recorrido del cliente, no solo el producto o la atención al cliente. Dicho esto, a partir de los comentarios de los clientes, una vez que los incorporamos y interactuamos con ellos, nos transmiten lo que les gusta y lo que desearían que mejoráramos. Compartimos esos comentarios directamente con el departamento de ingeniería y damos prioridad a los comentarios específicos de los clientes. Al ser una organización ágil, podemos reaccionar y resolver los problemas con gran rapidez.

P: ¿En qué se diferencia el trabajo que usted y HYCU realizan con el NPS del de otras empresas del sector?

SPM: Por lo general, el NPS se puede medir de diferentes maneras. Algunas empresas pueden tener contacto con el cliente solo de forma esporádica, o tal vez se limiten a preguntar únicamente a la persona que realmente utiliza el producto, o solo a aquellas personas cuya solicitud de asistencia se haya resuelto con éxito. Para nosotros, es importante ponernos en contacto con todas las personas con las que hemos interactuado durante el proceso de compra del cliente. El segundo aspecto es obtener comentarios de forma continua. Realizamos encuestas a nuestros clientes de forma continua, de manera adecuada, mediante cuestionarios breves. Esa es una de las principales razones por las que nuestra tasa de respuesta de los clientes es casi el doble de la media del sector.

P: ¿Podría compartir alguna anécdota sobre una interacción con un cliente de la que se sienta especialmente orgulloso?

SPM: Hubo un comentario de un cliente que se me ha quedado grabado con el paso del tiempo. Este cliente lleva más de 20 años en nuestro sector, por lo que ha trabajado con numerosas empresas. A pesar de llevar tanto tiempo en el sector, afirmó que sentía que HYCU escuchaba su opinión. Aunque quizá no fuera nuestro cliente más importante, la forma en que respondimos y le ayudamos a resolver tanto una necesidad a corto como a largo plazo le llamó especialmente la atención. No solo se sintió valorado, sino que percibió que tratábamos a todos los clientes de verdad en pie de igualdad.

(NOTA: Este blog se actualizó el 8 de junio para reflejar la última actualización de la puntuación NPS de HYCU, que ha pasado de 90 a 91.)